Klantvriendelijkheid training


Flair uitstralen is klik krijgen

Klantvriendelijkheid training

Klantvriendelijkheid zit ons Nederlanders niet in het bloed. Daarom is een klantvriendelijkheid training een goede investering. Op verjaardagsfeestjes klaagt men steen en been over falende dienstverlening. We ergeren ons mateloos aan brutale callcentrum-medewerkers, onbeschofte obers, onvriendelijke verkopers, etcetera. De verontwaardiging is groot en terecht. Een vleugje flair maakt iedereen klantvriendelijk. Onze klantvriendelijkheid training maakt u flairvol.

Klantvriendelijkheid training: onderwerpen

  • Waarom gaat u met uw klanten om?
  • Wat zou de beste motief kunnen zijn om met uw klanten om te gaan?
  • Wat verkoopt u eigenlijk?
  • Wat is uw zichtbaar en wat is uw verborgen product?
  • Klantvriendelijk gedrag versus klantonvriendelijk gedrag.
  • Flair: kleine investering, grote opbrengst.
  • Flairvol gedrag eigen maken.
  • Voordelen van klantvriendelijk gedrag.
  • Tips en oefeningen.

Klantvriendelijkheid versterkt uw klantrelaties

Flairvol gedrag is een geweldig middel voor het versterken van uw klantrelaties.
Mits kundig toegepast zijn volgende gedragingen een warm bad voor uw klant: ‘Gevat, handig, vaardig, vlot, vlammend, elegant, smaakvol, stijlvol, charmant, bekoorlijk, verfijnd, innemend, plezierig, vriendelijk, aangenaam, genoeglijk, gezellig, onderhoudend, flatteus.’

Laat u niet afschrikken door het lange rijtje. U hoeft het niet allemaal te beheersen en zeker niet tegelijkertijd. U hoeft zich niet ineens heel anders te gedragen. Het zijn de details die u flairvol maken. Het zijn kleine verschillen in houding en benadering die het verschil maken tussen flairvolle en gewone dienstverlening. De belangrijkste is dat flair uit uzelf komt.

Klantvriendelijkheid in praktijk, voorbeeld 1

Een kinderdagverblijf
Vader: ‘De leidsters kwamen zelf met een aantal regels bij het afscheid nemen. En het werkte prima. We hadden iedere ochtend hetzelfde ritueel en Erik zwaaide vrolijk toen ik wegging. Maar sinds een paar weken houden ze zich niet meer aan die regels. Nu is het zover gekomen dat Erik niet eens wil opstaan om naar de crèche te gaan. Het is iedere ochtend oorlog geworden. En afscheid nemen is een regelrecht drama. Mijn hart breekt iedere ochtend weer. Op mijn werk heb ik daardoor concentratieproblemen’

Kinderdagverblijfdirecteur zonder flair: ‘Ik denk niet dat het aan de leidsters ligt. Het zijn vakkundige dames met hart voor de zaak. Uw scheiding zal de oorzaak van het probleem zijn. Het geeft zeker spanningen voor de kleine. En sommige kinderen willen nou eenmaal niet naar de crèche. Maar goed, om u gerust te stellen zal ik met ze praten. Het komt allemaal goed, maakt u zich geen zorgen.’

Kinderdagverblijfdirecteur met flair: ‘Het is heel vervelend dat de afspraken niet nagekomen worden. En dat u daardoor iedere ochtend zoveel spanning hebt. Het is niet leuk om naar uw werk te gaan met de zorg of het goed gaat met Erik. En het belangrijkste is dat we alles doen om te zorgen dat Erik weer zin krijgt in de crèche. Ik zal vandaag nog alles bespreken met de leidsters. Ik verzeker u dat we ons best zullen doen voor Erik. Het is een schat, hij verdient het. Ik zal nog meer in de gaten houden hoe het gaat op de groep. U hebt het met uw scheiding al zwaar genoeg op dit moment. Het is niet de bedoeling om het u nog zwaarder te maken. Kan ik u hierover later vandaag terugbellen?’

De flairvolle directeur heeft de relatie met de ouder versterkt ondanks het probleem. En het versterken van vertrouwen en wederzijds respect is allerbelangrijkste bij het aanpakken van het probleem. Anders escaleert het.

Zakelijke flair is zelden zwierig en flatteus doen. Het is vaker dat kleine beetje extra dienstvaardigheid en aandacht voor uw klant dat van een correcte dienstverlening een uitmuntende service maakt. Uw klant en uw product zijn daarbij de maatstaven voor uw flairvol gedrag. Een bedrijf dat flairvol omgaat met eigen klanten, onderscheidt zich niet alleen van de concurrentie. Het doet ook geweldige zaken als het aankomt op klantenbinding en mond-tot-mondreclame.

Klantvriendelijkheid training maakt u flairvol

U gaat flairvol om met uw klant als u dit bereikt hebt:

1. De klant lacht u toe
2. Het gesprek loopt gesmeerd
3. De tijd vliegt voorbij
4. De klant voelt zich geweldig door u
5. De klant vertelt zijn leuke ervaring door aan vrienden en kennissen

Zonder hartelijkheid en bezieling bent u niet flairvol. Klantvriendelijkheid training via flairvol gedrag kan zeker de Nederlandse dienstverlening verbeteren. Een flairvol dienstverlener is per definitie hartelijk en hulpvaardig. Flair is een uitstekende manier om een goed gevoel te geven aan uw klanten. Doe het, wees flairvol! Niet op de laatste plaats omdat u daar zakelijk beter van wordt. Maar ook omdat het leuk is en het u gelukkig maakt. Het arbeidsethos van iemand die bezield werkt, leidt haast onvermijdelijk tot succes.

Waarom gaat u met uw klanten om?

Als u met klanten omgaat, moet u goed bedenken wat uw redenen daarvoor zijn. Waarom gaat u eigenlijk met uw klanten om? Dat is de toetssteen van uw gedrag.
Het is iets om goed voor te gaan zitten. Alleen of nog beter samen met uw collega’s. Mogelijke motieven:

Motivatie die leidt tot een doorsnee (of ondermaatse) dienstverlening:

  • Ik ga met klanten om omdat ik winst wil maken.
  • Ik ga met klanten om omdat het mijn werk is.
  • Ik ga met klanten om omdat het erbij hoort.
  • Ik ga met klanten om omdat iemand het moet doen.
  • Nou, wat een stomme vraag, ieder bedrijf heeft klanten, daar ga je dus mee om!
  • Ik ga met klanten om omdat het moet van mijn baas.

Motivatie die leidt tot een uitmuntende dienstverlening:

  • Ik ga met klanten om omdat ik dat erg leuk vind.
  • Ik ga met klanten om omdat ik ze geweldige service wil bieden.
  • Ik ga met klanten om omdat ik benieuwd ben naar hun behoeften.
  • Ik ga met klanten om omdat niemand het zo goed kan als ik!
  • Ik ga met klanten om omdat ik het liever doe dan wie dan ook!
  • Ik ga met klanten om omdat ik me wil ontwikkelen op contactueel gebied.
  • Ik ga met klanten om omdat ik daardoor een beter persoon word.

De ervaring leert dat de overgrote meerderheid van de dienstverleners zeer trots verklaart: ‘om winst te maken, natuurlijk!’
Het duurt even voordat ze begrijpen dat ze met een uitmuntende dienstverlening juist meer winst maken.

Hoe gaat u met uw klanten om?

De volgende vraag is: hoe gaat u met klanten om? Die vraag kan uiteraardook op een hoger niveau gesteldworden: hoe gaan wij (als afdeling, bedrijf, branche) metde klant om? Hoedenken wij over klanten?

Het draait om mij:

  • Een klant moet mij zo min mogelijk energie kosten en zo veel mogelijk opbrengen.
  • Een klant mag mij niet te veel tijd kosten.
  • Ik ga zakelijk met een klant om.
  • Een klant moet begrijpen dat ik veel meer klanten heb en daarom niet teveel van mij verwachten.

 Het draait om klant:

  • Een klant verdient alle aandacht.
  • Een klant mag tijd kosten.
  • Met een klant ga ik hartelijk en enthousiast om.
  • De klant met wie ik bezig ben, is op dat moment de belangrijkste persoon voor mij.

Als u met klanten omgaat op een ‘kortdoorde bocht’-manier en denktdat udaarmee energie bespaart en winst maximaliseert, hebt u het volledig mis. Die energiebesparende tactiek kost juist veel energie en uiteindelijk ook geld. Het vermindert uw plezier en het verpest uw interactie metde klant. Evenmin geeft het u voldoening. Het maakt uw hart als het ware steeds kleiner. En uw hart is een pompdie energie moet leveren! Aan het einde vandedag bent u helemaal op en ontevreden. En morgen moet u weer…

Wegwerpbatterij of oplaadbare batterij

Onbezield klantencontact maakt van u een wegwerpbatterij, die werkt volgens het principe op=op! U verbruikt weliswaar minder energie per klant maar aan het einde van de rit bent u leeg. U laadt zich nooit op. Bovendien kost elke nieuwe klant steeds meer energie en tijd.

Hartelijk klantencontact maakt van u een oplaadbare batterij! U verbruikt meer energie per klant en juist daardoor kunt u zich weer opladen! Elke nieuwe klant kost steeds minder energie en minder tijd en het levert meer voldoening en meer geld op.

Klantvriendelijkheid in praktijk, voorbeeld 2

Tom ging een ligbad kopen in een grote megastore op de laatste dag van een 20%-kortingsactie. Zijn oog viel op een leuk ligbaddat metde kortingsaftrek echt een koopje was.

Hij wisselde vriendelijke glimlachjes metde verkoopster uit.Geen vuiltje aande lucht. Totdat ze een probleem kregen!

Het probleem was dat niet alle gegevens van het bad, zoals de garantieperiode, aanwezig waren. Kopen op basis van gebrekkige informatie leek Tom geen goed plan.

Klantonvriendelijk

Verkoopster: ‘Meneer, ik kan het pas morgen opvragen. Vandaag niet, want het is zondag’, zei de verkoopster ongedurig.

Tom: ‘Prima, alsde korting blijft gelden, is er niets aande hand.’

Verkoopster, gelijk zichtbaar geïrriteerd: ‘Dat gaat niet, meneer (met een gemene nadruk op ‘meneer’). De actie is slechts tot vandaag geldig.’

Tom, zo charmant zoals hij maar kon: ‘Daar hebt u helemaal gelijk in. Maar goed, u hebt niet alle gegevens klaarstaan, vandaar dat ik vandaag niet kan beslissen. Terwijl ik juist voor de kortingsactie kom.’

Verkoopster, wegkijkend: ‘Het spijt me, meneer, we hebben hier duidelijke regels. Morgen moet ude volle prijs betalen.’

Tom, met een smeltende blik: ‘Stel dat ik vandaag betaal en als morgen blijkt dat er geen of slechte garantievoorwaarden zijn, kan ik dan de hele koop annuleren?’

Verkoopster, ijzig: ‘Dat gaat niet, meneer, kan ik u nog ergens anders mee helpen? Zo niet,dan wens ik u een fijnedag.’

Tom, verbijsterd: ‘Ik begrijpdat het voor u misschien lastig is om hierover te beslissen, zou ik misschiende bedrijfsleider mogen spreken?’

Verkoopster, resoluut: ‘Hij zal u hetzelfde zeggen.’

Tom, met een heel zachte vriendelijke stem: ‘Ik twijfel niet aan uw oordeel, maar soms kun je bijde bedrijfsleidersdingen voor elkaar krijgen. Dus als u hem zou willen roepen, ben ik u erg dankbaar.’ (Tom maakte zijn ogen ook letterlijk groot en keek als een trouwe hond.)

Slenterenden mompelendging ze ‘hem’ toch halen. Een haast triomfantelijk gevoel maakte zich meester van Tom. Ze gaat de bedrijfsleider halen!

Even later stondTom tegenover een mandie hij in een vorig leven ernstig tekort gedaan moest hebben, wantde man keek hem behoorlijk woest aan. Het feitdat hij kennelijkde bedrijfsleider was, gaf Tomde moedom hem aan te spreken in plaats van weg te rennen. Tom flapte er spontaan en haast slijmerig toelachend uit: ‘O, u kijkt een beetje serieus.’

Bedrijfsleider: ‘Moet ikdan vrolijk kijken?’

Tom: ‘Nee hoor, u kijkt prima. Ikdacht alleen, leukedag, leuke winkel, mooie spullen, allerlei reden tot vrolijkheid, toch?’

Bedrijfsleider: ‘Nou niet, als je meegemaakt hebt wat ik meegemaakt heb!’

Tom, meelevend: ‘O, wat, wat… moedig van udat u toch gewoondoorwerktdan. (Als dit geen slijmen is, dan weet Tom het niet meer.)

 Afijn, het heeft gewerkt. De bedrijfsleider ontdooide en uiteindelijk mocht Tom morgen langskomen ende korting zou gewoon blijven gelden.

Klantvriendelijk

Verkoopster: ‘Ja, u hebt gelijk, ik begrijp het. U komt speciaal voorde korting. Ik zal even overleggen met mijn collega aande kassa. Hebt u een moment, alstublieft?’

Tom: ‘Natuurlijk!’

Even later:

Verkoopster: ‘Meneer, het is gelukt. U kunt morgen gewoon langskomen. Ik bendan zelf ook aanwezig. En de korting blijft voor u tot morgen gelden. Dit is mijn kaartje met mijn naam. Mocht u problemen ondervinden omdat ik er even niet ben,dan kunt u mij er altijdbij roepen.’

Tom: ‘Geweldig, u hebt mij echt goedgeholpen!’

Verkoopster: ‘Nou, niet helemaal. Ik vindhet vervelenddat we niet vandaag al alle gegevens hebben. Nu moet u morgen weer langskomen. Mijn oprechte excuus hiervoor.’

Tom: ‘Mevrouw, u hebt mij zo professioneel en aardig geholpen dat ik daar helemaal niet mee zit.’

Verkoopster: ‘Ik ben blijdat ik uw ongemak heb kunnen verzachten.’

Welke benadering heeft meer energie en tijdgekost? Welke verkoopster heeft meer plezier in haar werk? Welke klant is meer gecharmeerddoor het bedrijf in kwestie? Allemaal overbodige vragen, mag ik hopen.

Tips voor meer flair

Wat Tom deed, was een schoolvoorbeeld van flairvol optreden. Tom had alle reden om boos te worden en een andere behandeling te eisen. In plaatsdaarvan bleef hij consequent aardig en zelfs een beetje flatteus. De verkoopster ende bedrijfsleider behandelden Tom erg slecht. Ze gaven hem alle aanleiding om zich slecht te voelen en boos te worden. Maar Tom hadandere plannen!

  • Hij liet hun gedrag voor wat het was.
  • Hij gaf ze geen enkele aanleiding om zich slecht te voelen.
  • Hij verweet ze niets, viel ze niet aan, maar bleef vriendelijk en beleefd.
  • In plaats van verbaal terug te slaan, liet hij zien wat goed gedrag is.
  • Hij concentreerde zich op zijn eigen gedrag.
  • Hij verloor zijndoel niet uit het oog.
  • Hij was aardig maar ook vastbesloten. Hij liet zich niet zomaar uit het veld slaan.
  • Tom gunde zichzelf een goed gevoel, ondanks de onbeschofte dienstverleners.

Tips voor omgaan met lastige mensen

  • Reageer niet emotioneel op slecht gedrag vande ander.
  • Slecht gedrag is een uiting van boosheid, agressie, jaloezie endergelijke.Geef zo iemand geen aanleiding om u als schuldige te zien voor zijn eigen boosheid of watdan ook. Blijf vriendelijk en beleefd.
  • Richt u liever op uw eigen gedrag, blijf vriendelijk en beleefd!
  • Als u het gevoel hebt dat u een beetje moet slijmen bij de ander, dan kunt u een dergelijk gedragsaccent toevoegen aan uw aardige gedrag.
  • Als u het gevoel hebtdatde context juist eendominante uitstraling vereist,dan kunt u een dergelijk gedragsaccent toevoegen aan uw aardig gedrag. Dat kunt u heel subtieldoen met uw lichaamstaal. Denk aan dingen als: minder bewegen, kinnetje net hoger houden dan normaliter, niet te veel lachen, minder gauw wegkijken dan gebruikelijk.
  • Handel zodat u uwdoel bereikt – nietde anderde les lezen of per se uw gelijk willen halen.
  • Als de ander zijn bestdoet om u een slecht gevoel te bezorgen, werkdaardan niet aan mee.
  • U blijft verantwoordelijk voor uw eigen gevoel.
  • U blijft verantwoordelijk voor uw eigen gedrag.

Een lastige klant is een leuke klant

Als u uw klanten goed behandelt, is een lastige klant is even zeldzaam als een klavertje vier! Achter elke lastige klant schuilt een slechte dienstverlener. Zo simpel is het.
Er bestaan dan ook geen lastige klanten, alleen ontevreden klanten. Wel kunnen ontevreden klanten lastig gedrag vertonen als u hen slecht behandelt.

Klantvriendelijkheid in praktijk, voorbeeld 3

U werkt bij een internetprovider. U krijgt een telefoontje van een klant:

Klantonvriendelijk

             ‘Ik heb al twee uur geen internet en telefoon. Is er een storing of zo?’

–          ‘Ja, er is vandaag een storing in uw regio.’

–          ‘Kunt u mij misschien vertellen wanneer die ongeveer verholpen zal zijn?’

–          ‘In de loop van de dag.’

–          ‘U kunt niet specifieker zijn, begrijp ik.’

–          ‘Nee, dat kan ik niet.’

–          ‘Nou, bedankt.’

–          ‘Is er nog iets anders wat ik voor u kan doen, meneer Jansen?’

–          ‘Nee, hoor. U hebt al zo veel voor me gedaan. (cynisch)’

–          ‘Dan wens ik u een heel fijne dag, meneer Jansen.’

–          ‘Ja, hoor. Na dit gesprek, kan mijndag alleen nog maar een stijgende lijn vertonen.’

–          ‘Meneer Jansen, ik wens niet dat u zo met mij omgaat. Ik ga dit gesprek beëindigen. Dag meneer Jansen.’

Klantvriendelijk 

–          ‘Ik heb al twee uur geen internet en telefoon. Is er een storing of zo?’

–          ‘Ja, er is vandaag een storing precies in uw regio. Sommige leidingen werken niet zoals het hoort en wedoen ons best om dit zo snel mogelijk te verhelpen. Heel vervelend uiteraard. Mijn excuses voor het ongemak.’

–          ‘Kunt u mij misschien vertellen wanneer het ongeveer verholpen zal zijn?’

–          ‘Het zou binnen drie uur geregeld moeten zijn, maar bij onverwachte complicaties kan zou het tot pas vanavond kunnen duren. Ik zou u wel aanraden om regelmatig uw modem te resetten. Want dat kan nodig zijn als de storing is verholpen. Anders kunt u ten onrechte denken dat u nog steeds geen internet hebt, terwijl de storing al lang verholpen is.’

–          ‘Oké, ik begrijp het. Bedankt voorde tip.’

–          ‘Ik weet dat ik u niet echt heb kunnen helpen, maar is er toch nog iets anders is wat ik voor u kan doen, meneer Jansen?’

–          ‘U hebt mij geweldig geholpen binnen uw mogelijkheden. Het is mij nu helemaalduidelijk.’

–          ‘Dan wens ik u alsnog een heel goededag, hopelijk zo spoedig mogelijk met telefoon- en internetverbinding.’

–          ‘Dank u zeer. Tot ziens.’

Tips voor klantvriendelijkheid

Het is genoeg om de volgende tips te onthouden om van elke ontevreden klant een tevreden klant te maken.
  • Leef mee vanaf het begin – ‘vervelend voor u, mijn excuus voor het ongemak.’
  • Gunde klagende klantde tijd. En bedenk: als u meteen uw excuses aanbiedt en begrip toont, zal een dergelijke klant zijn klaagzang ook korter maken.
  • Denk mee – bedenk hoe u, binnen uw mogelijkheden,de klant toch nog goed kunt helpen.’
  • Geef de klant een compliment – ‘het is heel vervelend voor u, ik moet u een compliment geven dat u zo rustig blijft’.
  • Probeer erachter te komen wat de klant precies dwarszit. Waarom is de klant boos?
  • Wat verwacht de klant van u?
  • Vat samen wat u begrepen hebt van de klant.
  • Zeg, zodra u weet wat de klant wil: ‘ik begrijp uw klacht, het is terecht, ik zal mijn best voor u doen.’
 Als uw klant koning is wordt u keizer.
Vraag nu vrijblijvend uw offerte aan
Klik op de onderstaande button om uw offerte aan te vragen