Klantvriendelijkheid 2.0 – klanthoffelijk

Landelijke klanttevredenheidsonderzoeken zijn duidelijk: “Klanten klagen massaal dat ze onvriendelijk bejegend worden”. En toch wil ik het hier niet hebben over de klanten die zo slecht behandeld worden dat ze terecht klagen.  

Ik wil het hebben over een veel vaker voorkomende situatie, waarin de klanten wel klantvriendelijk bejegend worden en toch stilletjes ontevreden zijn. Deze klanten zijn een stap verwijderd van het overstappen naar de concurrent.  

Zie hier een aantal voorbeelden:

Voorbeeld 1 

Een baliemedewerker begroet u beleefd en vraagt met een doffe intonatie en een strak gezicht voor wie u komt. Hij doet het formeel gezien klantvriendelijk. Maar u als klant wordt daar alles behalve blij van.  

Voorbeeld 2 

U belt met een salesmanager over het huren van een zaal in een congrescentrum. Zij staat u keurig te woord. Ze beantwoordt vriendelijk al uw vragen. Formeel is alles in orde en toch bent u niet enthousiast geworden over deze locatie. Dit gaat hem niet worden, u weet het al.

Voorbeeld 3

U belt even met uw bank over een nieuw financieringsproduct. De medewerker beantwoordt al uw vragen keurig en informatief maar zonder enig spoor van betrokkenheid. Hoe graag u het ook stiekem wilde, zijn optreden trekt u niet over de streep. U zegt dat u nog moet nadenken, maar in feite ziet u af van het product.

Voorbeeld 4 

Een klantcontactmedewerker herhaalt uw achternaam 10 keer tijdens het telefoongesprek als een soort spraakcomputer. Het voelt vreselijk nep. U googelt gelijk even op de site van de concurrent. 
 

Voorbeeld 5 

U zit in een restaurant en de ober doet zijn plicht: ‘goedenavond, een tafeltje voor twee?’, ‘alles naar wens’, ‘heeft het gesmaakt’ enz.  En toch voelt u zich geen seconde echt welkom. U denkt bij uzelf: hier nooit meer.

Voorbeeld 6

U loopt een winkel binnen. U wordt formeel netjes begroet en gevraagd: ‘hoe kan ik u helpen’?, maar door de lichaamstaal van de verkoper voelt u zich eigenlijk ongemakkelijk. U kijkt nog zogenaamd een beetje rond, totdat u de winkel verlaat met een zucht van verlichting.

Voorbeeld 7

U hebt een duur alarmsysteem gekocht en een monteur komt het installeren. Tijdens de installatie kijkt hij de hele tijd bezorgd en mompelt iets onverstaanbaars. Als u vraagt of alles in orde is, heeft hij een antwoord paraat: “Jazeker, mevrouw, maakt u zich geen zorgen”. U vraagt zich af of het een verstandige aankoop is geweest.

Zo ziet u maar. Formeel gezien is elke dienstverlener uit onze voorbeelden klantvriendelijk, maar voor de klant voelt het niet goed. Terwijl een goed gevoel van de klant het allerbelangrijkste is voor klantenbinding.

Klanten verlangen naar echte betrokkenheid en oprechte interesse.
Houd op met tevreden klanten en maak u uw klanten enthousiast. 

Enthousiaste klanten zijn de meest trouwe klanten en de beste reclamemakers voor uw bedrijf.

Met hoffelijk gedrag zorgt u ervoor dat elke klant zich welkom, gehoord, gewaardeerd en geholpen voelt. Wat is goed voor uw klant, is goed voor uw omzet.

Hoffelijk communiceren maakt tevens uw hele organisatie een stuk leuker en enthousiaster, waardoor iedereen met meer energie en plezier werkt.

Begin vandaag nog met het bouwen aan een emotionele relatie met uw klanten: doe een upgrade van klantvriendelijkheid naar klantvriendelijkheid 2.0. 

Elke service kent een harde kant met prioriteiten zoals functionaliteit, kwaliteit en prijs en een zachte, hoffelijke kant waarbij contact, ervaringen en gevoelens het belangrijkst zijn.

Help uw klant hoffelijk, met flair en enthousiasme, dan zult u hem blijvend winnen voor uw organisatie.

Na een programma Klantvriendelijkheid 2.0 zult u in staat zijn om van al uw tevreden klanten enthousiaste klanten te maken!

Vraag nu vrijblijvend uw offerte aan
Klik op de onderstaande button om uw offerte aan te vragen

Share This