Negatief feedback geven als compliment!

Je wilt ongewenst gedrag van je collega veranderen? Je kent alle regels van het geven van feedback? Je bent van plan om naar je collega toe te lopen en de negatieve feedback te geven?

Stop!

Niet doen. Lees eerst dit artikel. Dan leer je positieve en creatieve manieren om negatieve feedback te geven. Een positieve benadering is beter om deze redenen:

1. Ongewenst gedrag verander je veel effectiever met een positieve feedback (compliment) dan met een negatieve feedback (kritiek).
2. Bovendien bouw je aan een positieve relatie met je collega’s.
3. De negatieve feedback is zowel voor de gever als voor de ontvanger vele malen moeilijker en pijnlijker dan de positieve feedback. Geen feedback training kan deze emotionele onderstroom blijvend ombuigen.

Hetzelfde is van toepassing bij het ontvangen van negatieve feedback.

Nu vraag je je wellicht af: hoe kan ik iemand een positieve feedback geven over ongewenst gedrag?
Het kan door het geven van een humorvolle, positieve en creatieve draai aan je feedback. Hieronder kun je lezen hoe dat werkt.

Samengevat: probeer eerst met humor en compliment, negatieve feedback is de laatste remedie.

In de praktijk blijkt negatieve feedback minder effectief dan gewenst.
De ontvanger verliest aan motivatie en zelfvertrouwen. En ongewenst gedrag verandert niet. Sterker nog, het neemt stiekem toe want collega’s zijn niet meer zo gek op elkaar.

Bij positieve feedback gebeurt precies tegenovergestelde. De ontvanger is extra gemotiveerd en heel blij met de gever. De emotionele onderstroom is positief.

Dus, voor het stimuleren van goede relaties en het gewenst gedrag is het effectiever om te complimenteren dan te kritiseren.

Bovendien als je al zover bent dat je feedback regels nodig hebt om met elkaar om te kunnen gaan is het al vaak te laat.
Wie kent het niet? Na een oneindigheid, klacht of discussie is je verhouding met iemand niet meer wat het was ondanks dat feedback opbouwend was bedoeld. In de hitte van de ‘strijd’ kan veel mis gaan en de Murphy’s law doet de rest.

Daarom is het verstandig om de negatieve feedback te bewaren als een laatste stap in het geval als positieve feedback niet werkt.

TIP Een opbeurend compliment heeft voorrang op een opbouwende kritiek

Kortom: voorkomen is beter dan genezen: probeer eerst met humor en positieve feedback, negatieve feedback geven is de laatste remedie.

Positieve feedback en humor

Lees hier meer over een aantal alternatieve, charmante en creatieve regels voor de gedragsverandering.

De eerste drie regels gaan over je legitimiteit als kritiekgever. U kent het wel: voor de ontvanger zal het zwaarder wegen wie het zegt dan wat hij zegt! Hoe verwerf je een ‘licence to criticize’? Zo dus:

1. Je collega’s zullen je negatieve feedback serieus nemen en hun gedrag aanpassen als ze je kennen als iemand die positieve dingen regelmatig beloont met een positieve feedback.
   Als je aan iemand herhaaldelijk een positieve feedback geeft dan ‘mag’ je ook te zijner tijd kritiek uiten! Dus, een complimenteus imago verleent je een moreel recht om negatieve feedback te geven.
   Bovendien wegen je woorden zwaarder omdat je gezien wordt als een positief en opbeurend iemand. Als jij dan een keer met negatieve feedback komt zal je veel meer aandacht en good will ontvangen dan een notoire klager.

2. Uiteraard als je iemand bent die negatieve feedback van anderen waardig en constructief aanhoort en er wat mee doet verkrijg je extra legitimatie.

3. Als je nog af en toe uit eigen beweging aan je collega’s vraagt om een feedback betreffende je functioneren dan heb je zowaar een vrijbrief om anderen aan te spreken op hun gedrag.
   Met andere woorden, laat zien dat negatieve feedback goed is: practise what you preach!

Regel 4 is een creatieve regel:

4. Ook als je een legitieme feedback gever bent is het beter om zuinig ermee om te gaan. Als je een grotere kans wilt maken op het veranderen van ongewenst gedrag geef dan een positieve draai aan je ‘negatieve feedback’. Verzacht het met humor zoals in het eerste voorbeeld beneden of verpak het in een compliment zoals in het tweede en het derde voorbeeld.

Stel een secretaresse heeft probleem met haar baas die buiten haar om afspraken maakt. Ze kan het best op een van deze drie manieren aanpakken:

• Licht ironische draai met licht stekende humor: ‘ik zie dat u deze maand 2 dubbele afspraken minder gemaakt hebt dan de vorige maand! Is hier sprake van een trend?’
  Uiteraard, zorg voor een passende, ‘stoute’ lichaamstaal; let ook op de timing: pas dit niet toe als er sprake is van een slechte dag, vermoeidheid, slechte humeur en dergelijke. Een overdreven jolige sfeer kan ook averechts werken. Een gematigd vrolijke sfeer is de beste.

Humor en charme werken hier ontwapenend. De ontvanger voelt zich niet op zijn tenen getrapt maar in zijn waarde gelaten.
Eenmaal de verdediging weg is kan je serieuze afspraken maken:
‘even serieus, hoe pakken we het aan in de toekomst?’

• Positieve draai gericht op het beïnvloeden van het zelfbeeld van de ander: ‘Ik ben iedere keer heel blij als u rekening houdt met mij. Ik hoop dat u voortaan ook eerst met me overlegt voordat u zelfstandig een afspraak maakt. Ik vind dat we dan een beter team zullen zijn’.Secretaresse suggereert dat haar baas een teamspeler is en iemand die rekening houdt met anderen mensen. Daarmee schotelt zij een aantrekkelijk zelfbeeld aan de leidinggevende voor. Hij is nu intrinsiek gemotiveerd om zijn gedrag te veranderen. Intrinsiek betekent dat motivatie voor verandering van binnenuit komt.Extrinsieke motivatie dient een extern doel. ‘Als u meer rekening houdt met mij gaan we beter presteren!’

Dus, in het geval van intrinsieke motivatie denkt de baas: ‘ik ben een consciëntieus persoon, ik kan goed functioneren in een team’.
Psychologische uitwerking: ‘ik ben leuk, zo wil ik zijn, ik kan het’.

In geval van extrinsieke motivatie denkt hij: ‘als ik meer rekening houd met haar dan werken we beter samen’.
Psychologische uitwerking: ‘om beter samen te werken moet ik meer overleggen, misschien moet ik eens maar proberen’.

Het is bewezen dat intrinsieke motivatie veel sterker is dan extrinsieke motivatie.

• Positieve draai gericht op het beïnvloeden van het zelfbeeld met een serieuze ondertoon: ‘ik vind u een goede leidinggevende omdat u tijd neemt voor mijn ideeën. Daarom werk ik graag met u. Ik wil graag met u praten over het maken van de dubbele afspraken. Wanneer schikt het?’

Alweer met een passende lichaamstaal: assertief en vriendelijk.

Jij-je-zin benadering

5. Een hele mooie techniek is die van jij-je-zin benadering:

• ‘Het is moeilijk als 2 mensen zonder overleg een agenda maken. Ik zie dat u graag uw eigen afspraken zelfstandig maakt. Het werkt ook veel beter als een iemand dat doet. Wilt u dat voortaan dan ook zelf doen? Ik krijg dan meer tijd voor het uitwerken van notulen en voorbereiden van de vergaderingen.’
  Dit is een hele slimme manier om negatieve feedback te leveren zonder kritisch te zijn.

Jezelf veranderen

6. Soms kan je een intermenselijk probleem oplossen door jezelf te veranderen!

• Vaak zijn we te veel bezig met eigen grief en vergeten we ons in te leven in de ander. Sommige ergernissen gaan vanzelf weg als we even van de perspectief veranderen.
  Bijvoorbeeld. Je hebt een rapport nodig van een collega en je hebt het gevoel dat je collega te lang erover doet. Jouw werk loopt vertraging op en dat maakt je woest!
  Voordat je je collega er op aanspreekt denk twee keer na over de volgende:
  Hoe is het vanuit zijn perspectief? Waar krijgt hij mee te maken? Bespreek het met hem. Als je hem beter begrijpt en interesse toont in zijn context schiet je meer mee op dan met hem benaderen uitsluitend uit jouw perspectief. Het zich inleven, doet leven in dit geval.
• Als je te veel met jezelf bezig bent kunnen anderen makkelijk het fout doen in je ogen. Als een paar collega’s lachen bij het koffieapparaat en kijken in jouw richting voel jij je gelijk gekwetst. Je zou kunnen denken wat leuk, plezier op de afdeling. Maar dat kan je niet want jouw binnenwereld draait te veel om jou heen. Richt je juist naar buiten toe. Naar je omgeving en naar de mensen in die omgeving.
  Probeer eens in plaats van bezig te zijn met de vragen ‘wie ben ik en wat is mijn belang in deze?’ meer extern gerichte gedachten te ontwikkelen. ‘Wie is de ander? Wat beweegt die ander?’
• Soms wind je jezelf onnodig op. Probeer achter te komen waar ben je eigenlijk boos over? Niet zelden ligt de ware oorzaak van je ergernis ergens anders. Soms ook buiten de werksfeer. Het vertraagde rapport geeft je dan een excuus om je boze gevoelens te mogen uiten.
• Het kan ook zijn dat je iemand gewoon niet mag en die kan niets goed doen in je ogen. Dat is natuurlijk niet eerlijk en bovendien onnodig pijnlijk voor jezelf. Probeer achter te komen welke emoties zijn hier in het spel? Machtsstrijd? Jaloezie? Hekel aan je eigen gebreken die je herkent in je collega? Of iets anders?
• Af en toe stellen we ons onnodig star op. Dingen moeten gebeuren zoals wij dat willen, anders staan we gelijk op de achterste poten. Meestal denken/zeggen we dan: ‘zo hebben we het altijd al gedaan, dit is de beste manier en het kan niet anders’. Geef het een kans. Probeer je flexibel op te stellen. Kan het echt niet anders?

Vlak voor negatieve feedback

7. Soms rest je niets anders dan de laatste remedie: negatieve feedback uiten. Het is zeer nuttig dat je jezelf een aantal vragen stelt voordat je daadwerkelijk overgaat tot negatieve feedback.

Checklist van vragen voordat je met negatieve feedback komt:

• Heb je het met een compliment/humor geprobeerd?
• Heb je je voldoende ingeleefd in de ontvanger?
• Mag je de ontvanger, mag die jou, hoe goed kennen jullie elkaar eigenlijk?
• Hoe is het in verleden gegaan met hem als ontvanger van negatieve feedback van anderen?
• En met jou als gever?
• Wat is je (echte) beweegreden?
• Wat is je emotionele doel?
• Wat is je constructieve doel?
• Hoe draagt datgene wat jij gaat zeggen aan de verbetering van situatie?
• Hoe zou je het anders kunnen zeggen?
• Heb je iemand als klankbord ingezet?

Het beantwoorden van sommige of alle van deze vragen komt ten goede aan je verbale formulering en non-verbale houding tijdens het geven van feedback.
Nu kan je uiteraard het gebruikelijk lijstje van de regels voor het geven en ontvangen van feedback soepeler en effectiever toepassen.

Negatieve feedback ontvangen

Haast alles wat we besproken hebben is ook van toepassing op het ontvangen van negatieve feedback.

Zie bijvoorbeeld een aantal belangrijkste tips van het artikel, samengevat:

• Voorkomen is beter dan genezen: probeer eerst met humor en compliment of jij-je-zin benadering. Negatieve feedback is de laatste remedie.
• Het weegt zwaarder wie (positief imago) het zegt dan wat hij zegt.
• Het zich inleven, doet leven in geval van feedback.
• De wereld draait niet om je heen, richt je meer naar buiten toe.

• Laat zien dat negatieve feedback goed is, sta er open voor: practise what you preach!
• Zorg voor een licence to criticize.

Deze tips zijn ook bruikbaar als je de ontvanger van de negatieve feedback bent.

Elk van deze tips kan je met een beetje gezond verstand en creativiteit omzetten naar de situatie waarin je negatieve feedback ontvangt:

• Uiteraard kan je negatieve feedback ontvangen met een positieve feedback aan de gever en met een beetje gepaste humor.
• Als je een positief imago hebt hoor je die te bewaren ook als je zelf onder vuur staat.
• Het is geven en nemen, dat lijkt me duidelijk: practise what you preach!
• Een licence to criticize krijg je voor een deel ook door je positieve manier van het incasseren van negatieve feedback
• Als ontvanger kan je je zeker ook inleven in de gever.
• Als je je aandacht naar buiten richt zal je minder last van kritiek hebben dan als je in je eigen ego wentelt.

Ontvangen van negatieve feedback

Het wordt soms in de literatuur aangeraden om dankbaar te zijn voor negatieve feedback en blij te zijn met negatieve feedback. Als je dat kunt – chapeau.

Zo niet dan heeft het weinig zin om te zeggen dat je er blij mee bent als iedereen kan zien dat je aangedaan bent.

Blijf in dat geval bij je ware gevoel en benoem het gewoon eerlijk op een constructieve wijze. Dat wil zeggen, laat je emotie zien maar houd je hoofd koel.

Bijvoorbeeld. ‘Ik ben wel een beetje aangedaan. Ik hoor het niet graag. Ik heb even wat tijd nodig om erover na te denken. Ik dacht dat het goed ging. Ik ben er niet blij mee maar toch bedankt voor je eerlijkheid.’

Door jezelf te blijven maak je meer indruk. Je kunt pas achteraf oprecht blij en dankbaar worden onder de voorwaarde dat je iets gedaan hebt met de negatieve feedback en erdoor gegroeid bent als werknemer en als mens. En dat je een goede relatie hebt behouden met de gever van feedback.

Negatieve feedback ontvangen met een lefcompliment
Tot slot wil ik je laten zien hoe je met behulp van een lefcompliment kunt effectief omgaan met zelfs pijnlijkste feedback. Dit voorbeeld is afkomstig van mijn boek ‘Zakelijk Flirten’, Kluwer 2009.

“Tussen u en uw collega Kees heerst grote rivaliteit. Daardoor is de sfeer vaak gespannen. U hebt aan een project gewerkt en vol trots presenteert u uw plan. Uw rivaal ontdekt een grove fout en maakt u op een geestige manier belachelijk. De aanwezigen lachen mee omdat zijn opmerking ten nadele van u echt grappig was.

U baalt er ontzettend van en u zou wel kunnen janken. Maar toch vermant u zich. U bent tenslotte een zakelijk flirter! U zegt:

‘Om heel eerlijk te zijn, vind ik het heel erg dat mijn plan zo onderuit gehaald is. Ik heb er echt heel hard aan gewerkt. En enige wat ik bereikt heb, is hoongelach. Kennelijk is het part of the game. Toch wil ik graag grote jongen zijn en op dit moment niet aan mijn gekrenkte ego denken.

Kees, we zijn geen beste vrienden en toch ervaar ik je opmerking als een grote dienst. Want uiteindelijk gaat het niet om jou of om mij, hoewel ik je dit graag betaald zet, hoor! (u lacht breed). Het gaat erom dat dit plan echt goed wordt.
Ik zeg het niet graag, maar ik vind het knap van je dat je het gelijk gezien hebt. Met frisse tegenzin moet ik je een compliment geven, Kees. Voordat ik weer aan de slag ga, laten we even kijken of ik nog meer dingen verprutst heb.’ (u lacht)

Dit is echt een lefcompliment. Er is heel veel lef nodig om in zo’n situatie zo te reageren. Meestal reageren we gekrenkt en defensief in dergelijke positie. Maar u tovert uw feitelijk falen om in een morele overwinning en maakt grote indruk op iedereen. U oogst hiermee zeker respect van uw rivaal. U verbetert sfeer en voelt zich goed over uzelf. U bent een flirter in zaken!”

Drazen Lisak, 22-8-2013